面對突如其來的新冠肺炎疫情，瀘州市市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心8名女同志恪盡職守，默默奮戰(zhàn)，用責任和擔當展現(xiàn)了特殊時期的巾幗風采。2020年3月，瀘州市市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心被瀘州市婦聯(lián)通報表揚為新冠肺炎疫情防控“瀘州市三八紅旗集體”。

　迅速響應，暢通渠道

　疫情發(fā)生后，該局12315投訴舉報中心立即停止休假，全員返崗，及時調(diào)整值守班次，增加值守坐席，堅持24小時人工值守，全力保障接聽渠道暢通。從1月24日至3月31日，12315熱線共接聽來電11314件，同比增長201%，其中投訴舉報2474件，同比增長291% 。

　認真傾聽，耐心解答

　疫情發(fā)生以來，隨著醫(yī)療防護用品市場供應不足、相關物資價格波動、政府有關禁令出臺，瀘州市12315熱線的接電量呈井噴式增長，來電量最多的一天超過500個電話，是平時的五倍，值守人員完全超負荷運轉(zhuǎn)，喉嚨變得沙啞，晚上基本是整夜無眠，但無論多疲憊，對每一個來電，12315值守人員總是耐心解答，詳細記錄，熱情服務。

　提升效能，全力維權

　為快速高效處理群眾訴求，12315值守人員將受理流程全線提速。為減輕基層壓力，她們還積極開展在線調(diào)解工作。同時對涉及疫情防控且時間緊迫的投訴舉報件實行“三告知”，使投訴舉報得到及時高效處置，防止事態(tài)擴大。截止3月31日，已辦結(jié)各類來電10910件，辦結(jié)率 96.4%。

　傳遞能量，堅定信心

　疫情一開始，12315熱線就發(fā)揮了連接政府與老百姓的“連心橋”作用，除了接受投訴舉報外，還承擔了疫情心理援助、中小企業(yè)服務熱線等職責。12315值守人員通過熱線電話，快速將黨和政府的有關政策、法律的相關規(guī)定、科學防控的知識傳遞給廣大消費者和經(jīng)營者，正面引導、積極安撫、穩(wěn)定民心，及時化解群眾對疫情防控工作和相關物資價格上漲的誤解和負面情緒，堅定廣大市民阻擊“新冠肺炎”疫情的決心和信心。

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編輯：成欣

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