快來(lái)看！“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日之際，瀘州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消委會(huì)發(fā)布了2019年度十大消費(fèi)維權(quán)典型案例。

　今天，聽(tīng)主播對(duì)您說(shuō)3.15案例之兒童娛樂(lè)場(chǎng)所“跑路”案。

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　案情簡(jiǎn)介

　2019年11月上旬，某微信群中突然出現(xiàn)了一則某某兒童娛樂(lè)場(chǎng)所疑似跑路的消息。該兒童娛樂(lè)場(chǎng)所位于城市繁華地段的商業(yè)中心內(nèi)，場(chǎng)所氣派、關(guān)注度高、客流量大，辦理預(yù)付卡消費(fèi)的會(huì)員多，這樣的跑路消息一出，迅速吸引了人們的眼球，大家紛紛轉(zhuǎn)發(fā)，造成了極大的群體效應(yīng)。有的消費(fèi)者連忙到事發(fā)地查看，傳回現(xiàn)場(chǎng)實(shí)拍照片，證明“該店已關(guān)門(mén)、跑路事實(shí)存在”。有的消費(fèi)者第一時(shí)間聯(lián)系老板要求退款無(wú)果，證明“老板不承擔(dān)責(zé)任”。一時(shí)間，各類消息大量轉(zhuǎn)發(fā)，群眾心里恐慌因素逐漸擴(kuò)大，并引發(fā)了群體性投訴，要求商家全額退款。

　處理過(guò)程及結(jié)果

　在接到投訴前，該兒童娛樂(lè)場(chǎng)所轄區(qū)所在的江陽(yáng)區(qū)消委會(huì)工作人員已經(jīng)通過(guò)微信看到了這樣的消息，接到消息后第一時(shí)間就到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)尋找事實(shí)真相。到現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)該店確已關(guān)門(mén)，店門(mén)口張貼有公告，寫(xiě)明了閉店原因。

　工作人員立即聯(lián)系到該店負(fù)責(zé)人了解情況，負(fù)責(zé)人稱該店鋪一直運(yùn)營(yíng)良好，受到廣大消費(fèi)者和兒童的喜愛(ài)，本來(lái)是打算對(duì)經(jīng)營(yíng)設(shè)施或條件作進(jìn)一步升級(jí)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)。但在升級(jí)裝修期間，因他人造謠稱店鋪要跑路，引發(fā)大量消費(fèi)者到店鋪要求退款，且部分消費(fèi)者情緒激動(dòng)，對(duì)幾名店員實(shí)施了人身攻擊，導(dǎo)致店鋪目前無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，經(jīng)幾名合伙人商量，決定店鋪暫時(shí)停業(yè)，但所有人并未跑路。

　為防止事態(tài)擴(kuò)大，江陽(yáng)區(qū)消委會(huì)工作人員要求該店負(fù)責(zé)人草擬退款處理方案，確定退款流程、方式、退款專門(mén)對(duì)接人員等，公示微信聯(lián)系方式和解決辦法，做好群體投訴應(yīng)急預(yù)案。同時(shí)，江陽(yáng)區(qū)消委會(huì)給消費(fèi)者群體做出安撫和其他正面信息宣傳工作。隨后，該店負(fù)責(zé)人在店門(mén)口張貼公告，寫(xiě)明關(guān)于閉店原因和會(huì)員退費(fèi)的解決辦法等內(nèi)容，并附有處理退費(fèi)工作人員的微信號(hào)，此舉既可以有效地減少消費(fèi)者投訴，同時(shí)也能增加消費(fèi)者的信任感。

　但是從11月14日起，江陽(yáng)區(qū)消委會(huì)仍陸續(xù)接到幾十件關(guān)于該店疑似跑路要求退費(fèi)的消費(fèi)者投訴。消委會(huì)工作人員立即建立專門(mén)的投訴處理微信群，并以消委會(huì)名義第一時(shí)間將該商家檢查情況，經(jīng)營(yíng)情況，未退租商鋪情況和處理方案等詳細(xì)情況告知投訴的消費(fèi)者。消費(fèi)者要求退款的可與退款工作人員進(jìn)行對(duì)接，工作人員全力幫助消費(fèi)者退款。同時(shí)，為維護(hù)商家合法利益，盡量規(guī)勸消費(fèi)者繼續(xù)消費(fèi)。最終，要求退款消費(fèi)者已順利拿回剩余款項(xiàng)，并對(duì)退款結(jié)果表示非常滿意。 

　案例評(píng)析

　這是一起因“誤會(huì)”引發(fā)的群體投訴，而一家普通的兒童娛樂(lè)場(chǎng)所能快速引發(fā)群體效應(yīng)的原因值得深思。

　一是如今網(wǎng)絡(luò)自媒體的力量之大，小小的漣漪也可以引起軒然大波。

　二是由于今年以來(lái)，瀘州市接連出現(xiàn)的幾家健身、攝影等連鎖店關(guān)門(mén)事件，讓消費(fèi)者們出現(xiàn)了草木皆兵的心理，且這些店關(guān)門(mén)歇業(yè),維權(quán)效果都不理想，所以產(chǎn)生了快速的反應(yīng)情況。

　三是消費(fèi)者對(duì)自身維權(quán)會(huì)出現(xiàn)反應(yīng)過(guò)激的情況，比如迅速轉(zhuǎn)發(fā)消息，迅速到現(xiàn)場(chǎng)查看，與工作人員發(fā)生糾紛，迅速投訴要求退款等，說(shuō)明現(xiàn)在消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷提高的同時(shí)，也有可能會(huì)產(chǎn)生反應(yīng)過(guò)激的情況。

　這時(shí)，就要求維權(quán)機(jī)構(gòu)了解事實(shí)真相后，在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，也必須維護(hù)商家的合法利益。根據(jù)《消法》第五十三條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！薄断ā返谑鶙l第二款“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”和第三款“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！痹撋碳乙灶A(yù)付式消費(fèi)形式開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在消費(fèi)者暫不能提供服務(wù)情況下，消費(fèi)者要求退款時(shí)理應(yīng)按照要求退還消費(fèi)者的剩余款項(xiàng)。同時(shí)，我國(guó)《消法》的立法宗旨一是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；二是維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序；三是促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。消委會(huì)在維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益的情況下，也應(yīng)充分保證市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，維護(hù)經(jīng)營(yíng)者的合法利益。應(yīng)第一時(shí)間做出判斷，站在一個(gè)公正立場(chǎng)給予消費(fèi)者合理解釋和正確的引導(dǎo)，讓商家利益不受損，也最終達(dá)到一個(gè)理性、安全、和諧的預(yù)付式消費(fèi)環(huán)境。

（來(lái)源：瀘州市場(chǎng)監(jiān)管）

編輯：成欣

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