政務(wù)服務(wù)窗口直接面對(duì)和服務(wù)群眾，是聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的橋梁和紐帶，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)形象，直接影響群眾對(duì)黨和政府的評(píng)價(jià)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展環(huán)境。納溪區(qū)行政審批服務(wù)局不斷創(chuàng)新審批模式、優(yōu)化服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)，全力打造“納溪政務(wù)”品牌。

　制度保障，打造“標(biāo)準(zhǔn)窗口”

　完善審批服務(wù)制度。從群眾最需要的地方做起，從群眾最不滿意的地方改起，制定進(jìn)一步完善《窗口工作人員行為規(guī)范》《窗口工作人員考核制度》《窗口工作人員文明服務(wù)制度》等10余項(xiàng)工作制度，進(jìn)一步規(guī)范工作人員行為，真正把服務(wù)群眾的行動(dòng)落實(shí)到具體崗位上、展現(xiàn)到工作窗口上，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)創(chuàng)建群眾滿意窗口。

　嚴(yán)格落實(shí)帶隊(duì)巡查。每天一名分管領(lǐng)導(dǎo)大股室有關(guān)人員對(duì)服務(wù)大廳進(jìn)行至少2-3次的現(xiàn)場(chǎng)巡視，并由督察股人員進(jìn)行不定時(shí)的隨機(jī)視頻監(jiān)控巡查，確保大廳工作規(guī)范、高效、有序運(yùn)行。

　推行辦件回訪。通過對(duì)辦事群眾和企業(yè)進(jìn)行隨機(jī)回訪抽查，及時(shí)了解工作人員在審批過程中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率等，降低工作人員可能引發(fā)的負(fù)面效應(yīng)，規(guī)避諸如“暗箱操作”“消極怠工”等不規(guī)范行為。

　質(zhì)量支撐，打造“滿意窗口”

　推行“好差評(píng)”。本著“于法周延、于事簡(jiǎn)便”的原則,將進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳的所有窗口、所有事項(xiàng)納入“好差評(píng)”評(píng)價(jià)范圍,結(jié)合大廳實(shí)際,對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率兩個(gè)指標(biāo),按照“滿意”“比較滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個(gè)等級(jí)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),實(shí)現(xiàn)服務(wù)、事項(xiàng)、部門和辦事群眾“全覆蓋”。在各窗口醒目位置設(shè)置評(píng)價(jià)器,方便辦事企業(yè)和群眾自主評(píng)價(jià)。

　開啟“二維碼”服務(wù)新模式。將高頻事項(xiàng)辦事指南濃縮為“二維碼”，辦事群眾只需通過手機(jī)微信掃描，即可查詢到事項(xiàng)的設(shè)立依據(jù)、辦理時(shí)限、申請(qǐng)材料、辦理流程、咨詢電話、辦理地址等信息。

　推行“三零”模式。全面實(shí)施網(wǎng)上事項(xiàng)辦理，對(duì)部分復(fù)雜事項(xiàng)的辦理主動(dòng)上門服務(wù)，做到服務(wù)“零跑腿”；設(shè)置“網(wǎng)上申報(bào)區(qū)”，提供免費(fèi)打印，并免費(fèi)郵寄各類證件，做到服務(wù)“零費(fèi)用”；安排專職導(dǎo)服和代辦人員，并設(shè)置志愿者服務(wù)崗，提供全流程導(dǎo)辦服務(wù)，做到服務(wù)“零推諉”。

　創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，打造“便民窗口”

　開通“綜合代辦”窗口。以“黨建”為引領(lǐng)，開通“農(nóng)民工返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)綠色通道”和“綜合代辦”綜合服務(wù)窗口，圍繞重點(diǎn)項(xiàng)目、重大工程、民生事務(wù)等，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)；實(shí)行投資項(xiàng)目審批“一窗進(jìn)出、全程代辦”，從項(xiàng)目立項(xiàng)用地到開工建設(shè)涉及的審批專辦服務(wù)。

　打造“無否決權(quán)”窗口。窗口工作人員對(duì)于申請(qǐng)人提出的需求、訴求，特別是法律法規(guī)和規(guī)范性文件不明確的申請(qǐng)，不能簡(jiǎn)單直接地說“不行”“不可以”“辦不了”等，要改“不知咋辦”為“想辦法辦”，為申請(qǐng)人提供相應(yīng)幫助。

　全面推行告知承諾審批。制定印發(fā)了《納溪區(qū)行政審批告知承諾管理辦法》，針對(duì)部分審批事項(xiàng)采取“告知承諾+事中事后監(jiān)管”的方式進(jìn)行審批。由申請(qǐng)人提供《告知承諾書》及相關(guān)材料，審查無誤后，現(xiàn)場(chǎng)予以辦理，進(jìn)一步縮減審批時(shí)限、優(yōu)化服務(wù)方式，提高審批效率、提升服務(wù)品質(zhì)。

　文明服務(wù)，打造“溫馨窗口”

　提供延時(shí)服務(wù)和預(yù)約服務(wù)。在每周雙休日的星期六上午時(shí)間提供延時(shí)服務(wù)，方便辦事群眾周末能辦事。針對(duì)部分單位、企業(yè)和群眾在非工作時(shí)間遇到的特殊、緊急需辦理事項(xiàng)及務(wù)工人員因工外出急需辦理事項(xiàng)，可進(jìn)行電話預(yù)約或現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，做到急事急辦、特事特辦。

　優(yōu)化提升服務(wù)設(shè)施。設(shè)置了志愿者服務(wù)崗、母嬰室、充電點(diǎn)以及“網(wǎng)上申報(bào)區(qū)”，配備了雨傘、老花鏡、針線包等；編制了政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和手機(jī)APP使用指南、辦事指南、窗口受理指南；制定了大廳辦理事項(xiàng)清單、便民事項(xiàng)清單、告知承諾書等，為企業(yè)群眾提供精細(xì)化服務(wù)。

　創(chuàng)新推出“行政審批+脫貧攻堅(jiān)”工作模式。針對(duì)區(qū)域內(nèi)的在冊(cè)貧困村、建檔立卡的貧困戶，以及與貧困村或貧困戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系或幫扶關(guān)系的企業(yè)、社會(huì)組織等，在辦理行政審批事項(xiàng)時(shí)可享受“綠色通道”“幫辦代辦”“容缺受理”“告知承諾”、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)等一系列便民舉措，做到特事特辦、限時(shí)辦結(jié)。（段國海  文/圖）

編輯：成欣

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