轉(zhuǎn)眼兩周過去了，廠家始終未拿出解決方案，消費者孫女士的合理訴求得不到解決，心急如焚。消委會工作人員始終保持與雙方跟進(jìn)溝通，并敦促商家以積極的姿態(tài)妥善處理問題，及時組織雙方進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解現(xiàn)場，雙方各持己見、爭論激烈。消委會工作人員站在公平公正的角度，及時穩(wěn)定雙方情緒，并理智分析利弊。經(jīng)協(xié)商，4S店負(fù)責(zé)人表示愿意免費為孫女士更換一臺同型號同配置的車。孫女士也表示接受換車，但又提出該車已支付的兩個月按揭費用和提前還款的違約金應(yīng)該由商家承擔(dān)。新的爭議出現(xiàn)，雙方僵持不下后再次不歡而散。

　消委會工作人員仍未放棄，堅持跟進(jìn)，一方面做好消費者的情緒穩(wěn)定工作、另一方面敦促4S店和廠家拿出更多誠意并以積極穩(wěn)妥的姿態(tài)來處理此事。經(jīng)過反復(fù)溝通后，再次組織現(xiàn)場調(diào)解，幾經(jīng)周折終于促成雙方達(dá)成一致處理方案：商家免費更換同型號同配置的車輛、在新車規(guī)定質(zhì)保的基礎(chǔ)上延保、商家承擔(dān)提前還款違約金等。雙方在調(diào)解協(xié)議書上簽字握手言和，這起新車漏水事件得以圓滿解決，為消費者挽回經(jīng)濟損失，同時也為商家維護(hù)了誠信經(jīng)營的良好聲譽?！?/p>

　這是一起典型的因車輛自身質(zhì)量問題引發(fā)的糾紛案。根據(jù)《消法》第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！钡诙龡l規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下，其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能，用途和有效期限?！贝税钢校M者購買的車輛車底漏水，導(dǎo)致零部件和線路被水浸泡影響車輛的正常使用，存在質(zhì)量問題，嚴(yán)重影響安全。本條第三款還規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！北緱l是經(jīng)營者舉證責(zé)任倒置的規(guī)定,同時也包括經(jīng)營者對商品或服務(wù)的質(zhì)量保障義務(wù)。在本案中，經(jīng)營者所銷售的汽車屬于耐用商品，同時消費者在使用較短時間內(nèi)就發(fā)現(xiàn)了汽車缺陷，符合經(jīng)營者舉證責(zé)任倒置責(zé)任規(guī)定的構(gòu)成要件。因此，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)汽車質(zhì)量問題的舉證責(zé)任。我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十三條規(guī)定:“ 因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。屬于產(chǎn)品的生產(chǎn)者的責(zé)任，產(chǎn)品的銷售者賠償?shù)?，產(chǎn)品的銷售者有權(quán)向產(chǎn)品的生產(chǎn)者追償。屬于產(chǎn)品的銷售者的責(zé)任，產(chǎn)品的生產(chǎn)者賠償?shù)?，產(chǎn)品的生產(chǎn)者有權(quán)向產(chǎn)品的銷售者追償?！庇纱丝梢?，為了加強對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，保護(hù)消費者的合法權(quán)益,我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消法》將生產(chǎn)者和直接銷售者作為基本的責(zé)任主體，當(dāng)消費者因產(chǎn)品缺陷受到損害時，法律賦予消費者選擇權(quán)。

　本案中，消費者的主張是完全符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的，所以經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退換貨責(zé)任。

　近年來，隨著人們的生活質(zhì)量提高，汽車產(chǎn)品逐漸走進(jìn)千家萬戶，但個別汽車品牌不斷出現(xiàn)的質(zhì)量問題也不容忽視，引發(fā)的糾紛案例也比比皆是，為此不管是生產(chǎn)廠家還是4S 店，還是銷售公司，都應(yīng)該無條件的履行《消法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益，不應(yīng)該在出現(xiàn)質(zhì)量問題時互相推卸責(zé)任，而要及時化解矛盾平息糾紛，自覺維護(hù)經(jīng)營者和生產(chǎn)廠家的良好形象。

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